大福圈圈的個人空間

市民姜先生三年前買手機
被商家要求預交5400元話費
至今只返還1600元店鋪倒閉


2018年11月份，市民姜先生和愛人在李滄區(qū)古鎮(zhèn)路一家手機店看好了一款iPhoneXs手機，在準備交錢時，店里業(yè)務員說除了7600元的手機費，還要交5400元話費，這筆話費會逐年返還。不過，在隨后的兩年里，姜先生只收到了1600元話費，剩余的3800元話費不見蹤影。當他再去找商家時，發(fā)現(xiàn)手機店已經關門了。昨天，姜先生撥打早報消費維權熱線82888000反映了自己遇到的煩心事。


姜先生告訴早報記者，2018年11月份，他陪著愛人去買手機。當時iPhoneXs剛上市，官方售價是8000多元。他們走進李滄區(qū)古鎮(zhèn)路“星球通達通訊店”時，店里剛好有該款手機現(xiàn)貨銷售�！耙婚_始店員告訴我們手機價格是7600元，比蘋果官方售價便宜不少。在我們決定購買交錢時，店員又告訴我們不能光交手機錢，還得預交話費，還推薦了一個套餐。最終，手機連同話費打包價是13000元，其中手機價格是7600元，還有5400元算預交的話費，這筆話費會逐年返還。當時他們給我們寫了一個收據(jù)，我到現(xiàn)在保存著�！苯�先生說，當時已經到下午四五點鐘了，因為著急更換手機，再考慮到話費最后也能返還回來，所以就交了13000元購買一部iPhoneXs。


“當天買完手機，我們就收到了第一年的返還話費600元。但是在隨后的話費返還上，卻讓我們遭遇了太多煩惱�！苯�先生說。


2019年，姜先生好長時間沒有收到返還話費，便去手機店詢問具體情況。手機店的齊店長聲稱，自己剛接手這個店。“我當時拿出了收據(jù)給他看，他也答應會返還話費，但是遲遲沒有下文。我給他打了很多次電話后，才給我返還了500元話費。之后又杳無音信，我又給他打了10多遍電話催要，最后再次找去店里，這才又返還給我500元花費。去年10月份，我再去找手機店，發(fā)現(xiàn)手機店竟然關門了�！苯�先生說。


后來，姜先生聯(lián)系到了齊店長，對方說手機店已經倒閉了，他正在老家。“我后來也撥打了12345投訴此事。前段時間，齊店長回到青島，他告訴我市場監(jiān)管部門聯(lián)系他了，不行給個贈品或者是靚號，這方案我沒有同意�！�


姜先生說，當初交的5400元話費，他兩年內總共收到了1600元話費，剩余的3800元話費至今沒有返還。


記者根據(jù)姜先生提供的電話，聯(lián)系上了齊店長�！斑@事畢竟時間挺久了，本身不是我經手的。這個手機店是我后來接手的，原先的店主已經聯(lián)系不上了，這屬于之前遺留的問題。不過，我會處理此事�！彪S后，姜先生在跟齊店長溝通后，對方約定本周末協(xié)調解決此事。


至于當初經營者為什么采取手機加話費捆綁銷售的情況，齊店長說，他并不清楚此事。


昨天，記者把姜先生的情況反饋給了李滄區(qū)市場監(jiān)管局，李村市場監(jiān)管所負責該處區(qū)域的消費維權，該所所長劉斌告訴記者，他們會介入此事的調查，幫助消費者維護權益。


“姜先生的遭遇，在李滄區(qū)個別手機店里會時有發(fā)生，為了根治手機銷售中侵害消費者權益的行為，我們采取了專項整治，經過連續(xù)出重拳，最終在2019年底根治了這種違法行為�！眲⒈笳f。


劉斌介紹，執(zhí)法人員調查發(fā)現(xiàn)，個別手機店在銷售過程中以低價為誘餌，事先不告訴手機話費套餐，存在隱瞞所售商品重要信息誤導消費者；還有個別手機店以贈送小禮品為由，誘惑消費者到店內購買手機，并要預存話費，話費不夠的話，就使用信用卡、螞蟻花唄等消費。當時，也有不少消費者對于手機店強行綁定手機卡提出了投訴。


“為了從根本上根治侵權行為，維護消費者的合法權益，李滄區(qū)市場監(jiān)管局抽調專門力量組成工作專班，決定對李村商圈手機店進行集中整治�！眲⒈笳f。


劉斌告訴記者，經過調查得知，前幾年通訊運營商跟手機店簽訂報銷合同，例如一張手機卡每月話費本來是180元，而通訊商給予手機店是120元，相當于集團采購的形式，手機店之所以捆綁銷售，就是通過低價攬客銷售手機卡，來賺取這塊利潤。


工作專班采取措施，每周召開李村商圈重點手機店行政約談會，進行消費者權益保護法等法律法規(guī)培訓教育，通報投訴處理情況，提出整治要求，敲響遵法守法的警鐘。組織當時的重點手機店全部簽訂守法誠信經營承諾書，對不守承諾的一律停業(yè)整頓；對違反承諾的業(yè)戶除了停業(yè)整頓外，還要在李村商圈多處電子顯示屏和李滄在線平臺上公開曝光，發(fā)布消費警示。


2019年10月21日，有消費者到李滄區(qū)鼎迅通手機店以舊換新的方式，購買了一款蘋果手機，店方在沒有事先告知的情況下，要求在付款后繳納最低每月198元的綁定話費套餐，然后才能拿走手機。因為話費套餐雙方存在異議，消費者撥打了李村市場監(jiān)管所投訴電話。經過調解，手機店給予消費者退貨退款處理。因手機店涉嫌隱瞞所提供商品與消費者有重大利害關系的信息誤導消費者，李滄區(qū)市場監(jiān)管局予以立案調查。隨后，該手機店被李滄區(qū)市場監(jiān)管局處以10萬元罰款。


“這起案件被曝光后，在手機店從業(yè)者中引起較大反響，他們的違法行為得到了極大收斂。我們還在商圈的LED上滾動曝光違法業(yè)戶名單、消費警示。此外，我們強化日常巡查監(jiān)管，安放執(zhí)法人員卡通警示牌，始終采取高壓態(tài)勢，消滅隱患于萌芽，防止死灰復燃�！眲⒈蠼榻B，經過持續(xù)6個月的整治，截至2019年底，在李滄區(qū)已經徹底杜絕了手機銷售中侵害消費者權益問題的發(fā)生。


提醒不要貪圖便宜 量力而行消費 李滄區(qū)市場監(jiān)管局提醒廣大消費者，在購買手機的過程中要提高自我保護意識，一是不要貪圖小便宜，要知道天上不會掉餡餅；二是不要輕信商家的承諾，不懂的地方要問清楚；三是要理性消費，量力而行，不要借貸消費；四是對簽訂的書面協(xié)議要看清楚問明白確認無誤再簽字；五是要索要發(fā)票或收據(jù)。




培訓機構跑路，11萬學費泡湯
嶗山市場監(jiān)管局發(fā)布
2020年度消費投訴熱點和典型案例


教育培訓機構跑路、婚宴退訂遭遇難題、電影票據(jù)“退改簽”遇挫……3月9日，嶗山區(qū)市場監(jiān)督管理局發(fā)布了2020年度消費投訴熱點和六大典型案例。
案例120多名大學生11萬學費打水漂 去年下半年，嶗山市場監(jiān)管局先后接到多起青島某大學學生投訴，反映某教育培訓機構跑路，導致預先繳納的幾千乃至上萬元的學費無法討回。后經調查，此事共涉及在校大學生20多名，學費11萬多元。


嶗山區(qū)檢察院會同區(qū)市場監(jiān)管局、區(qū)教體局聯(lián)合開展維權行動，但由于培訓機構負責人王某拒絕接聽電話，極力回避行政機關和檢察機關的調解，使調解工作一度陷入僵局。去年11月11日，嶗山區(qū)檢察院正式決定對青島某大學22名學生維權案支持起訴。2月21日，20多名同學收到了正式的調解書，至此，大學生維權案塵埃落定，某教育培訓機構以房產做抵押，同意為學生們退還學費。


案例2因疫情退訂婚宴不承擔違約責任 去年9月底，葉女士在極地海洋世界某酒店預訂10月18日舉行新婚答謝宴，并交納1000元定金。10月13日，由于青島新冠疫情出現(xiàn)新變化，葉女士聯(lián)系酒店要求取消預訂，酒店方面不同意退還定金，同時建議葉女士改期舉辦，由于雙方協(xié)商未果，葉女士撥打12345市政務熱線進行投訴。


嶗山區(qū)市場監(jiān)管局工作人員受理投訴后，及時與雙方取得聯(lián)系,了解案情。投訴人葉女士認為，島城疫情出現(xiàn)新變化，這屬于不可抗力，酒店理應退還定金；而酒店認為，疫情雖然出現(xiàn)新變化，但島城并沒有出臺禁止餐飲消費文件，葉女士解除合同，屬于違約行為，定金不予退還。調解中，工作人員指出：舉辦婚宴，人數(shù)較多，且人員成分復雜，具有一定防控風險，葉女士擔心實屬正常。由于婚宴規(guī)模不大，酒店也沒有為此產生相應成本，造成其他損失，希望酒店能考慮消費者感受積極退還定金，最終，酒店同意葉女士訴求，全額退還定金。


案例3孕嬰店變相提高口罩價格被罰 去年2月6日，有消費者舉報，某孕嬰用品店要求普通消費者（非會員）須在店內一次性購物滿99元后注冊成為會員，才能購買口罩。而在新冠疫情發(fā)生之前，該店從未在店內開展過上述方式的口罩銷售行為，也未銷售過成人口罩。


接到投訴后，執(zhí)法人員立即對該店現(xiàn)場檢查。經查，舉報人反映的情況基本屬實。截至查處當天，該店以一次性購滿99元注冊會員才能購買口罩的方式，共發(fā)展新會員55人。執(zhí)法人員認為，這種情況提高了非會員消費者購買口罩的價格，屬于在銷售防疫用品過程中強制搭售其他商品，變相提高防疫用品價格，進一步制造了口罩緊缺的氛圍，對其他經營者存在負面示范作用。工作人員當場向經營者講明利害關系，經營者認識到錯誤后當天立即主動關店停業(yè)整頓，嶗山區(qū)市場監(jiān)管局對該店進行了處罰。


案例4商家弄丟顧客地板賠償8000元 2017年10月份，消費者周女士花費35000元在某裝飾商場全款購買一款實木地板，因不著急使用，雙方約定將地板暫存到商家倉庫里。2019年9月份，周女士新房打算鋪裝地板，聯(lián)系商家要求提貨，可商家說地板找不到了，想升級賠償另一款地板給周女士。周女士不同意，認為商家將自己地板二次銷售，存在欺詐行為，要求賠償30000元，雙方始終達不成一致意見。


接到投訴后，嶗山區(qū)市場監(jiān)管局通過與投訴人以及被投訴方交流溝通，雙方對地板丟失一事均無異議，但雙方對糾紛解決的方案達不成一致，消費者堅持要求退貨，并賠償30000元，而商家解釋他們確實不是主觀故意行為，愿意給消費者更換一款品質更好的地板，并給予4000元補償，但遭到消費者拒絕。根據(jù)雙方分歧，工作人員有針對性地對雙方多次調解，最終達成一致意見：由商家退還周女士購地板款35000元，并賠償周女士8000元。


案例5電影票據(jù)“退改簽”遭拒絕 胡女士反映，去年1月份，通過嶗山區(qū)某影院購買換票券，花費280元，近期使用時被工作人員告知已到期不能使用。今年2月份，消費者馬先生反映通過美團購買嶗山區(qū)某影院兩張電影票，支付100元，后因工作需要不能如期到場觀看并向影院要求退費，遭影院拒絕；而消費者王女士自己定錯時間，想將電影票改期，亦遭影院拒絕。


嶗山區(qū)市場監(jiān)管局接到投訴后，第一時間聯(lián)系有關影院及投訴人，工作人員認為：消費者購買電影票后，就與影院構成合同關系，消費者由于自身原因導致不能及時履約，就構成違約；而影院對票據(jù)沒有明示“退改簽”有關規(guī)定，亦有過錯。同時要求影院采取收取退票手續(xù)費、違約金或全額退票等補救途徑，妥善處置該類糾紛。最終三起投訴均得到妥善解決。


案例6誤把益生菌當成假藥起爭執(zhí) 消費者范先生是一名外地在青務工人員。今年2月份，因為感覺胃腸不好，范先生到附近藥店買藥，回家打開包裝，發(fā)現(xiàn)里面沒有說明書，他斷定買到的是假藥。這2盒藥可花了60多元錢，他拿起電話投訴并舉報。


  執(zhí)法人員調查得知，范先生去藥店述說自己胃腸不好的癥狀，銷售人員便給范先生拿了2盒能夠調節(jié)胃腸功能的益生菌。藥店賣給范先生益生菌雖屬普通食品，但并無過錯，也拒絕退貨。執(zhí)法人員認為：范先生去藥店是為買藥而去，其本人也想當然地認為藥店賣的都是藥，不知藥店還會銷售保健食品以及普通食品等商品，認知上有誤區(qū)；而藥店銷售人員推薦了益生菌，沒有告知或者告知不充分，侵害了范先生的知情權。后經調解，藥店最終同意將其中一盒沒有開封的益生菌退貨。


數(shù)字 一年幫消費者挽回損失700萬元
去年，嶗山區(qū)市場監(jiān)管局共受理處結各類消費投訴16810件，咨詢724件，為消費者挽回經濟損失700多萬元，其中位居前三位的分別是：健身（美容）等服務類投訴、食品及餐飲類投訴、網絡消費投訴。


嶗山區(qū)市場監(jiān)管局重點整治群眾關心的預付式消費、網絡訂餐、汽車4S店收費、商品“三包”等突出問題。去年，嶗山區(qū)在全市NPS（消費者推薦度指數(shù)）消費口碑指數(shù)測評綜合排名第一，滿意放心消費環(huán)境不斷升級。


動態(tài) 消費維權又有新渠道
市消保委在13家行業(yè)協(xié)會建立消費維權投訴（服務）站


近年來，隨著社會經濟生活不斷發(fā)展，消費糾紛領域廣、專業(yè)性強等特點日益突出，糾紛調處難度隨之加大。3月10日，應青島市汽車維修等13家行業(yè)協(xié)會的申請，市消保委在以上行業(yè)協(xié)會設立消費維權投訴（服務）站。同日，第五屆“青島市消費者權益保護委員會律師團”成立，由18名優(yōu)秀律師和專家組成，將為保障消費者權益提供法律支持。


充分發(fā)揮協(xié)會職能優(yōu)勢


據(jù)介紹，在行業(yè)協(xié)會設立消費維權投訴（服務）站，是為了整合社會資源，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的職能優(yōu)勢，更好地為消費者提供專業(yè)維權服務，促進行業(yè)協(xié)會及經營者承擔社會責任，共創(chuàng)放心消費環(huán)境。


13家行業(yè)協(xié)會是：青島市汽車維修行業(yè)協(xié)會、市家電銷售商協(xié)會、市寶玉石協(xié)會、市室內裝飾行業(yè)協(xié)會、市駕培行業(yè)聯(lián)合會、市美容美發(fā)化妝品行業(yè)協(xié)會、市婚慶禮儀行業(yè)協(xié)會、市洗染行業(yè)協(xié)會、市銀行保險業(yè)糾紛調解中心、市出租汽車協(xié)會、市攝影行業(yè)協(xié)會、市家政服務協(xié)會、市家具協(xié)會。


律師團幫消費者維權


為更好地發(fā)揮司法在保護消費者合法權益中的作用，在2021年“3·15”國際消費者權益日來臨之際，青島市消保委正式組建第五屆“青島市消費者權益保護委員會律師團”。


組建律師團是青島市消保委為更好地落實《消費者權益保護法》和《山東省消費者權益保護條例》賦予的法定職責，更有力地保障消費者合法權益所采取的消費維權工作專業(yè)化舉措。


多年來，律師團先后參與了多項線上線下法律咨詢活動，解析消費者關注度高的熱點問題，并及時進行消費提示；通過與消費者在線互動，以案說法，答疑解惑，引導消費者安全消費、科學維權；連續(xù)多年參與不公平格式條款點評、消費維權典型案例分析，積極參與消費領域法律法規(guī)的修訂；參加消保委組織的海情大酒店預付卡、食品十倍賠償?shù)榷嗥鹬卮蟆⒁呻y、群體性投訴的調查調解，并依法支持消費者通過司法途徑維護合法權益。