Post By：2025/1/2 10:27:17
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[color=#706D6D]哈啰平臺客服回訪電話需要用戶在響鈴7秒、11秒內(nèi)接聽。(來源：受訪者)[/color]
近日，市民金先生將自己的一次[color=var]哈啰順風車[/color]出行經(jīng)歷分享在了個人社交平臺，引發(fā)了網(wǎng)友的關(guān)注。信網(wǎng)在聯(lián)系到當事人金先生后，據(jù)他介紹，12月21日，他花“獨享”價乘順風車，上車后卻被迫拼車，行程中司機隨意變更路線，致使行程安全隱患叢生。后續(xù)投訴時，客服雖然承認平臺有過錯，但處理了整整一周時間也未能給其一個滿意的答復。信網(wǎng)（0532-80889431）注意到，類似金先生的遭遇還有很多，眾多消費者都曾在各大社交平臺反映過類似問題，投訴者普遍認為，哈啰平臺存在很多亟待解決的問題。
[b]“獨享”變拼車 安全隱患叢生[/b]
12月21日是周六，青島市民金先生帶著外甥從市南區(qū)太湖路出發(fā)，前往即墨區(qū)[color=var]港中旅[/color]溫泉度假區(qū)游玩，他提前一天花費50.7元預約了哈啰順風車的獨享服務。然而，上車后金先生卻發(fā)現(xiàn)，司機竟然還在別的平臺拉了乘客，而此前兩人聊天中司機并未對此事進行說明。這讓金先生感到不滿，自己明明花了獨享的費用，卻享受不到應有的服務。更讓金先生擔憂的是，在行程過程中，司機不按規(guī)定的導航路線行駛，隨意更改路線，讓金先生感覺有一定的危險。據(jù)金先生描述，一路上車輛行駛在一些陌生的道路上，與平臺系統(tǒng)預設路徑不符，這顯然是不正確的。到達目的地后，金先生對這一情況進行投訴，但哈啰平臺的客服卻讓金先生遭遇一系列的困擾。首先是接入人工困難，金先生每次想要聯(lián)系人工客服，都要在平臺等待數(shù)十分鐘。好不容易排到了，客服卻要求在五六秒鐘內(nèi)應答，稍有延遲便立即掛斷，這讓金先生的問題難以得到及時有效的反饋。在幾經(jīng)周折反映問題后，哈啰工作人員承諾會在當日16點之前給予答復，但卻并未兌現(xiàn)承諾。無奈之下，金先生只能再次主動聯(lián)系客服，對方再次承諾將在48小時內(nèi)給出答復，但到了約定的時間卻仍是毫無動靜，根本無人理會。12月21日，金先生再次主動聯(lián)系上了人工客服，即便金先生早已上傳錄像、照片等憑證，工作人員還是在核實過程中多次質(zhì)疑他投訴的真實性，甚至一度用“詐�！钡姆绞椒Q：“我看你們的聊天記錄中，司機跟你提前說過，車上有一位親友�！钡斀鹣壬屑毞措p方溝通記錄時，并未發(fā)現(xiàn)司機有對該問題進行提前說明，客服又改口稱：“確實沒說。”當金先生反映車輛不按規(guī)定路線行駛難以保證自身行程安全時，客服工作人員給出的回應為：“反正最終給你送到了不是嘛？”面對平臺客服這樣的答復，金先生感到十分困惑，還沒等到問題解決，客服人員竟主動將電話掛斷。當12月26日工作人員兩次回撥電話時，分別在響鈴11秒和7秒時掛斷電話，這讓金先生根本來不及接聽，隨后，哈啰方面以“無法聯(lián)系到用戶”為由強制完成工單。
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[color=#888888]平臺人工客服接入困難。[/color][color=#888888](來源：[/color][color=#888888]受訪者)[/color]
[b]敷衍式售后 用戶權(quán)益難維[/b]
12月26日，為反映訴求，金先生聯(lián)系了信網(wǎng)，信網(wǎng)工作人員根據(jù)客服電話聯(lián)系到了哈啰出行的人工客服，值得注意的是，轉(zhuǎn)入人工前需要進行大量的轉(zhuǎn)接操作，約7分鐘后才有人工接入。對于金先生所反映的問題，哈啰工作人員承認駕駛員和平臺監(jiān)管存在明顯過失，他們將依據(jù)平臺規(guī)則對駕駛員進行處罰，處罰可能為3到5日的賬號封禁。對金先生給出的解決方案是退還差價并補償乘車代金券，選擇拼座的乘車價格是40元，金先生打獨享花費了50.7元，因此可以退還10.5元的車費。但金先生表示無法接受這一方案，他認為自己購買的是獨享服務，而不是拼車服務，由于行程時長達70分鐘以上，車上存在陌生人的同時，車主也未按照平臺規(guī)劃路線行駛。哈啰平臺的這種處理方式完全沒有考慮到用戶的實際需求和感受，只是簡單地以差價來打發(fā)用戶，這是對用戶權(quán)益的忽視。在得知金先生不接受該處理方案后，平臺向信網(wǎng)及金先生分別索要了相關(guān)信息，并承諾將在48小時內(nèi)再次進行答復，但平臺再度“爽約”。過程中，平臺還將核實記者信息的短信誤發(fā)給了乘客金先生，這樣“無厘頭”的操作也讓金先生哭笑不得。金先生也曾嘗試將該問題反饋至青島市政務服務熱線，但工作人員表示，該問題需向哈啰平臺公司注冊地的市政服務熱線反映。經(jīng)查，哈啰出行的運營方為上海哈啰普惠科技有限公司，所在地為上海市，隨后，他又聯(lián)系了上海市政務服務熱線，工作人員答復：“需向乘車所在地的市政服務平臺反映�！� [b]平臺投訴頻發(fā) 網(wǎng)友呼吁改進[/b]
信網(wǎng)了解到，金先生的遭遇并非個例，僅在[color=var]黑貓投訴[/color]這一個平臺上，就有超過一萬名用戶對哈啰順風車的類似問題進行了投訴。比如，有用戶反映哈啰順風車司機違規(guī)多接訂單，高速費卻還要求乘客獨自承擔，退款問題也無人處理。還有用戶表示，自己在哈啰平臺打了順風車訂單后，因車主臨時有事等原因耽誤了行程，平臺卻未采取任何有效措施。此外，哈啰順風車客服聯(lián)系困難的問題也屢遭詬病。有用戶稱，哈啰客服形同虛設，打一個小時都聯(lián)系不到客服，賬號有問題聯(lián)系客服也聯(lián)系不上。甚至在一些緊急情況下，如乘客車內(nèi)嘔吐造成污損、孕婦在車內(nèi)遭遇不良體驗、車輛在行駛過程中出現(xiàn)交通事故等，客服也未能及時提供有效的幫助。哈啰順風車在服務過程中還存在一些其他問題。比如，人車不符的情況時有發(fā)生，給乘客的出行帶來了極大的安全隱患。2024年9月30日，山西的劉先生通過哈啰出行平臺為母親預約了從太原市到呂梁市的順風車服務，上車后發(fā)現(xiàn)實際車牌與日前注冊車牌不符，且司機途中多次繞路接送不在訂單中的其他乘客。面對這些問題，哈啰出行平臺的處理方式也難以讓用戶滿意。在一些投訴案例中，平臺往往只是簡單地安撫用戶，給出一些不痛不癢的解決方案，如發(fā)放優(yōu)惠券等，而對于用戶的核心訴求卻未能給予足夠的重視和解決。對此，有網(wǎng)友評論，作為一家提供出行服務的平臺，哈啰順風車應當對用戶的安全和權(quán)益負責。然而，從金先生以及眾多用戶的投訴來看，哈啰順風車在司機管理、客服服務、問題處理等方面都存在著嚴重的不足和漏洞。這不僅損害了用戶的合法權(quán)益，也影響了整個出行行業(yè)的形象。青島市網(wǎng)絡糾紛人民調(diào)解委員會AI調(diào)解員分析，在這個事件中，哈啰順風車作為一個在線旅行服務平臺，其核心職責之一就是確保乘客的安全和滿意度。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》，消費者享有知悉商品或者服務真實情況的權(quán)利；經(jīng)營者必須保證其提供的商品或服務符合國家規(guī)定的標準，不存在危及人身健康的情形。哈啰順風車的司機未經(jīng)允許搭載額外乘客并且改變行車路線，顯然違背了獨享服務協(xié)議的內(nèi)容，同時也構(gòu)成了對消費者知情權(quán)的侵害。（谷正原 徐基峰）
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[color=#888888]哈啰平臺單方面強制關(guān)閉用戶投訴工單。(來源：受訪者)[/color]
